Tipos de Liderança

Empresa: Inventive
Cliente: Credicard
Projeto: Academia de Vendas
Por: Elaine Santana

A tarefa de um líder envolve algumas ações relacionadas à  organização de atividades, compreensão de problemas e cenários diversos e é claro, gestão de equipes de trabalho.  Mas que tipos de liderança podem ser exercidas? E o que significa cada uma delas?

Veja de que forma você está liderando sua equipe:

Liderança Autoritária – Os líderes tomam praticamente todas as decisões por si mesmos;

Liderança Democrática – Os líderes trabalham com os grupos para ajudá-los a chegar às suas próprias decisões.

Liderança Liberal – Os líderes deixam que seus colaboradores, por si só, façam o que quiserem;

Liderança Situacional -  São os líderes que se comportam de um determinado modo ao tratar individualmente os colaboradores do seu grupo e de outro, quando se dirigirem a este como um todo.

Liderança Laissez-Faire* – Os líderes não orientam seus liderados, não tomam decisões, não apontam os caminhos. Enfim, eles não elaboram um plano de ação. Esse tipo de liderança tem como lema a seguinte frase: “deixa acontecer para ver como é que fica” e geralmente fica pior;

Liderança Paternalista – É aquele tipo de liderança na qual se trabalha motivado por simpatias e antipatias. Geralmente, este tipo de líder obtém o apoio apenas dos seus “preferidos”, e, por vezes, nem destes.
Depois de conhecer os tipos de liderança que existem já é possível saber em qual delas você se encaixa. Agora se você não achou seu tipo de liderança, você pode estar exercendo a função de chefe. Confira!

O LÍDER
Orienta, Entusiasma, Diz: “Vamos!”, Torna o trabalho interessante, Baseia-se na cooperação, Diz: Nós, Ajuda, Assume responsabilidade, Comunica, Acompanha, Confia, Moraliza, Nunca promete o que não pode cumprir …

O CHEFE
Manda, Amedronta, Diz: Vá, Torna o trabalho irritante, Baseia-se na autoridade, Diz: Eu, Atrapalha, Procura culpado, Faz mistério, Fiscaliza, Desconfia, Desmoraliza, Promete e nunca cumpre …

Portanto, “seja um líder de sucesso e nunca um chefe de prestígio!”

* Laissez-Faire é uma expressão de origem francesa, que significa “deixar acontecer”, ou “deixar rolar”.

Técnicas de Relaxamento

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Projeto: Academia de Vendas
Por: Elaine Santana

Ufa! Entre um atendimento e outro o cansaço é inevitável e com isso pode surgir o estresse. Mas existem maneiras de evitar que você seja vítima desse vilão, veja como:

• Feche os olhos por alguns segundos, várias vezes ao dia. Faça inspirações profundas e lentas em sessões repetidas ao longo do dia;
• Quando sentir que seu ânimo diminuiu ou está angustiado, faça uma pausa e siga algumas das sugestões anteriores. Outra atitude simples e muito boa para relaxar, é movimentar os ombros para cima e para baixo de forma longa e lenta e esticar as mãos ao mesmo tempo;
• Estabeleça horários e rotinas de relaxamento e exercícios pré-definidos com durações específicas. Estes rituais podem contribuir para melhorar sua qualidade de vida;
• Inscreva-se em um ginásio. Além de iniciar um programa de exercícios regulares, você vai sentir que uma boa condição física ajuda a diminuir a predisposição para os efeitos do estresse, para a ansiedade e a depressão.
• Previna-se contra o estresse, cuide do seu bem-estar e tenha uma vida saudável.

Regras do fórum

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Projeto: Academia de Vendas
Por: Elaine Santana

Neste fórum pretende-se criar um ambiente descontraído e de ajuda mútua, onde você poderá expor suas idéias e tirar suas dúvidas sobre os mais diversos assuntos relacionados ao Call Center. Conheça as nossas regras para realizar suas publicações:

Cada comentário comporta no máximo 200 caracteres;

Seus comentários serão identificados pelo nome e cargo que constam em seu perfil, além da data e hora em que foram postados;

Os comentários devem se referir apenas as dúvidas, dicas e sugestões profissionais;

No fórum além de expor suas idéias, é possível também complementar os comentários de seus colegas de trabalho. Promovendo debates e discussões saudáveis. A troca de experiências é muito bem-vinda na Academia de Vendas, Entretanto é preciso que todos os usuários utilizem essa ferramenta com responsabilidade e tratem uns aos outros com respeito.

Cada usuário cadastrado no portal pode enviar quantas mensagens quiser. No entanto, é importante lembrar que a utilização dessa ferramenta não pode atrapalhar suas atividades de trabalho. Por isso, fique ligado: escrever para o portal é muito legal, desde que suas tarefas de trabalho já tenham sido cumpridas.

Mensagens ofensivas, provocativas ou que contenham palavras de baixo calão serão excluídas do fórum. Em casos que o usuário envie novamente mensagens inapropriadas, seu acesso ao portal poderá ser suspenso por tempo indeterminado.

O portal contará com um moderador( pessoa que determinará o que poderá ser postado de acordo com as regras do fórum) que fará a triagem dos comentários, filtrando possíveis mensagens inadequadas e reconhecendo com estrelas as mensagens mais relevantes e apropriadas

Postura no trabalho

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Projeto: Academia de Vendas
Por: Elaine Santana

Para você que trabalha em frente ao computador, cuidado com a postura. Esforço repetitivo e postura errada podem prejudicar sua saúde.

Trabalhe sorrindo e de bem com a vida, fique ligado nas orientações abaixo:

• Mantenha a coluna o mais ereta possível e sempre apoiada no encosto da cadeira;
• Apóie os cotovelos, de preferência numa cadeira com apoio para os braços;
• Mantenha os pés apoiados no descanso de pés em um ângulo de 95 a 100 graus ao tronco;
• Digite com o maior número de dedos e com pouca força;
• Mantenha a tela do computador na altura dos olhos ou ligeiramente abaixo da linha destes, a uma distância de 60 cm.

Oração do Supervisor

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Por: Elaine Santana

É pode parecer brincadeira, mas a “Oração do Supervisor” acaba se transformando num guia de orientações, não apenas da operação em si, mas para um bom atendimento ao cliente.

E você operador, veja como seu supervisor se dedica procurando sempre te auxiliar, para que você obtenha melhores resultados a cada dia!

Bendito seja o supervisor de telemarketing que…

• dimensiona corretamente as linhas telefônicas e não oferece sinal de ocupado aos clientes e nem os fazem esperar uma eternidade nas filas;
• orienta seus operadores para atenderem as ligações com rapidez e cortesia;
• não permite que seus operadores deixem os clientes pendurados na linha;
• orienta seus operadores para primeiro identificarem seus interlocutores e somente após, iniciarem a apresentação dos motivos do telefonema;
• entende que o script não deve ser metralhado no ouvido dos clientes e sim, que ele serve como roteiro para o contato;
• não permite que um operador comece a atender os clientes sem conhecer os produtos, a empresa, os concorrentes e as condições comerciais, não concordando que só a prática ensina;
• conhece bem seus operadores, tratando-os humanamente, para que se sintam parte da equipe e assim realizem seu trabalho com eficiência e entusiasmo;
• faz a monitoração das ligações com o objetivo de aperfeiçoar seus operadores, corrigindo-os em seus pontos fracos e jamais para humilhá-los;
• faz elogios em público e críticas em particular. Não permite que os índices e os padrões de eficiência de outras equipes se transformem nos ditadores de suas equipes, fazendo de todos verdadeiros robôs;
• transmite alegria, entusiasmo, fornecendo gás para a manutenção de um clima vencedor dentro da equipe;
• sabe recompensar os melhores e estimula os demais a melhorarem seu desempenho;
• levanta cedo, é atencioso, competente, correto e justo;
• por tudo isso, faz do telemarketing uma atividade séria, digna, desejada por outros profissionais competentes e que possa, cada vez mais, gerar empregos e riqueza para o país.

Autor: José Teófilo Neto

Não seja um Gestor Vaga-lume

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Por: Elaine Santana

Será que você Gestor, Coordenador e Supervisor estão iluminando suas equipes, incentivando-as a manter um atendimento com qualidade, sem perder a motivação?

Todos sabem que o sucesso dos Call Centers e Centrais de Atendimento depende da motivação e do entusiasmo dos operadores, pois são eles que estabelecem contato direto com os consumidores finais. Se estes operadores, ou pior, se o líder destes operadores está desanimado, imagine o restante da equipe.

O líder deve ser capaz de acompanhar e desenvolver sua equipe constantemente. Os seus teleoperadores devem enxergá-lo como alguém apto a fornecer informações relevantes, além da capacidade de motivar e encorajar a equipe, não só no cumprimento das metas, mas, na busca de maior conhecimento sobre o cliente e no relacionamento com o grupo.

Com isso fica claro, que para liderar não basta ter somente voz de comando, você que é líder, não pode deixar que dias difíceis  o transformem em um Gestor Vaga-lume, ora iluminado, ora desanimado, e acabar apagando o brilho de toda sua operação.

Por isso fique atento a algumas dicas e sugestões:

• Mostre seu brilho constante, mesmo que o ambiente esteja meio confuso;
• Supere os obstáculos. Quando nos deparamos com um problema em nosso caminho temos duas opções: Ou paramos ou nos reerguemos e damos a volta por cima. Lembrem-se: muitos operadores esperam sua iniciativa e seu entusiasmo;
• Preste atenção no que as outras pessoas têm a dizer. Você pode encontrar a solução para um problema, num fato ocorrido com alguém.

A cada dia aprendemos que o mais importante não é apenas chegar lá, mas sim chegar lá juntos, aprendendo, sendo flexíveis, valorizando o trabalho em equipe e principalmente permitindo que o que temos de mais bonito e especial dentro de nós, possa brilhar e contagiar a todos ao nosso redor.

Horário de verão termina amanhã; relógios devem ser atrasados em uma hora

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Por: Elaine Santana

Termina à meia-noite deste sábado o horário de verão. Os moradores das regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste do País deverão, então, atrasar seus relógios em uma hora. Este  horário de verão começou à 0h do dia 14 de outubro e vigorou nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Goiás, Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, além do Distrito Federal.

Fique ligado em como ficará os  horários dos transportes em São Paulo, Porto Alegre e Rio de Janeiro:

Transporte em São Paulo: Com o fim do horário de verão, o atendimento ao público será estendido em uma hora nas 55 estações do Metrô, 85 estações comerciais da *CPTM e terminais de ônibus metropolitanos. Veja abaixo as linhas e estações que manterão seus serviços até 1h, já com o novo horário.

Linha 1 Azul – Jabaquara  – Tucuruvi
Linha 2 Verde – Alto do Ipiranga – Vila Madalena
Linha 3 Vermelha – Corinthians/Itaquera – Palmeiras/Barra Funda

CPTM – Luz – Francisco Morato;
CPTM – Júlio Prestes – Itapevi;
CPTM – Osasco – Autódromo;
CPTM – Luz – Rio Grande da Serra;
CPTM – Luz – Estudantes;
CPTM – Brás – Calmon Viana

Transporte no Rio de Janeiro: A Fetranspor informa que não haverá alteração nos horários entre as linhas de ônibus que circulam durante a madrugada.

Ônibus - As saídas dos pontos marcadas para meia-noite, por exemplo, respeitarão o horário de verão, já que os relógios só serão atrasados a partir desta hora.

Metrô - O Metrô Rio explica que, no sábado, as estações funcionam de 5h à meia-noite. Com o término do horário de verão no dia 16, as estações funcionarão uma hora a mais. Isso significa que quando der meia-noite, os relógios serão atrasados para as 23h e as linhas continuarão funcionando até dar meia-noite de novo.

* CPTM – Companhia Paulista de Trens Metropolitanos
** Fetranspor – Federação das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro

Entenda o que são os Cartões Corporativos do Governo

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Por: Elaine Santana

Criado para fiscalizar os gastos dos servidores, o cartão virou mais uma mordomia.

Você liga a televisão e o assunto do jornal é: – cartão corporativo, liga o rádio e escuta a mesma notícia, na internet só se fala da CPI dos cartões corporativos, você se pergunta, afinal, o que é esse cartão corporativo que tem sido motivo de tanta polêmica?

Os cartões de créditos corporativos foram introduzidos no fim de 2001 durante o mandato de Fernando Henrique para, segundo o governo,diminuir os gastos por meio da comprovação de nota e facilitar a tranparência das contas. Os cartões, que deveriam ser usados para gastos como a compra de material, prestação de serviços e diárias de servidores em viagens, foram usados em 2007 para pagar despesas em loja de instrumentos musicais, veterinária, óticas, choperias, joalherias e até mesmo em um free shop.

Veja alguns dos casos mais chocantes de mau uso dos cartões.

• As despesas vão de churrascarias e viagens a saques em dinheiro.
• Seguranças da família do presidente Lula gastaram R$ 149 mil com combustível e obras no escritório onde funciona a segurança.

Bom os números não mentem. E o dinheiro público que deveria ser investido na saúde, educação e moradia, continua garantindo para  as mordomias do governo. Com a crise envolvendo os cartões especula-se a possibilidade de uma CPI para investigar se houveram mais cartões de crédito coorporativos  usados de forma indevida. Mas como tudo aqui no Brasil, todos nós sabemos que isso só pode acabar em pizza!

Chegou o outono!

Por: Elaine Santana

Você reparou que os dias mudaram um pouquinho? O calor diminui, parece que o sol não está mais tão forte e até tem chovido mais… E sabe por que tudo isso está acontecendo? Porque o verão acabou: agora estamos no outono!

Outono tem a fama de ser a “estação das frutas”. Isso porque, durante os meses de outono, é que a maioria das árvores dá os seus melhores frutos. Hum… Pelo visto, a salada de frutas da sua mãe vai ficar ainda melhor!

Aqui no Brasil, o outono começa no dia 21 de março e vai terminar no fim de junho. Ou seja, teremos bastante tempo para curtir a nova estação, que traz dias mais fresquinhos e até algumas chuvinhas.

Mas isso não significa que os dias de outono são frios: ainda poderemos usar nossas bermudas e camisetas. Dá até para ir á praia ou á piscina! Bem, tudo isso até chegar mais perto do inverno, mas aí já é outra história…

E fique  sabendo de algo bem interessante! E até um pouco maluco…

Enquanto é outono aqui nos países do hemisfério sul (ou seja, nos países que ficam na metade de baixo do planeta Terra) é primavera lá no hemisfério norte ( na metade de cima do planeta Terra). E quando chegar o inverno por aqui, será verão nos países de lá. Legal, não é?

É também  durante o outono  que acontecem algumas datas bem especiais, como o Dia do Índio, a Páscoa, o Descobrimento do Brasil, o Dia das mães e muitas outras. Então imagine como o outono será uma época divertida.

Chega de Gerundismo!

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Cliente: Credicard Citi
Projeto: Portal Corporativo Academia de Vendas
Por: Elaine Santana

Cada vez mais comum, especialmente no meio profissional, o uso do gerúndio tornou-se polêmica nacional.

A linguagem sempre é muito importante nos ambientes de atendimento, é preciso prestar muita atenção nos diálogos para não cair no tão conhecido gerundismo, que já parece ter se tornado um vício – padrão.

Errado: Vou estar transferindo a ligação ao nosso supervisor que vai estar lhe atendendo o mais breve possível.
Correto: Vou transferir a ligação para nossos analistas de 2º nível que irão atendê-lo o mais breve possível.

Errado: Vou estar entrando em contato para estar pedindo suporte, e em breve vou estar informando.
Correto: Vou entrar em contato para pedir suporte, e em breve informarei o senhor.

Portanto: em vez de dizer “pode estar respondendo“, você diz pode responder; “vou estar confirmando” fica vou confirmar; “vai estar lhe informando” – vai lhe informar; “vai estar pagando” – vai pagar, e assim por diante.

Agora que você ficou fera em gerúndios, vamos propor um desafio para você ou para seu amigo que está aí ao seu lado. Escreva novamente a frase abaixo da forma correta e poste em nosso fórum.